Im Nachfolgenden nun eine Schilderung eines tatsächlich so vorgefallenen Erlebnisses mit der Hermes Logistik Gruppe (geschildert von meiner Freundin, die nach all den vorgefallenen Ereignissen einer simplen SIM-Karten Bestellung bei Base.de andere User vor diesem Versandunternehmen warnen, bzw. über die Zustände berichten möchte)… Um den Bericht übersichtlich zu halten, ist er auf mehrere Seiten aufgeteilt.
Verlauf der Ereignisse: So fing das Chaos an:
Mit der Aussicht auf einen ablaufenden Handyvertrag am 31.08. hatte ich am 26.08. online bei BASE einen neuen Vertrag bestellt.Die Lieferung sollte über Hermes erfolgen. Da bereits vor geraumer Zeit ein Paket meines Freundes, das über Hermes geliefert werden sollte, bis heute spurlos verschwunden ist, war ich etwas skeptisch. Da Hermes als Kurier allerdings eine Vorgabe seitens BASE war, musste ich das so hinnehmen.
Laut einer Mail, die ich einen Tag später erhalten hatte, sollte das Paket voraussichtlich am Samstag den 28.08. zwischen 8 und 19 Uhr geliefert werden. An diesem Tag kam jedoch niemand.
um 16:20 Uhr erschien ein Hermes-Kurier und wollte das Paket ausliefern. Da er meine Wohnung scheinbar nicht hatte finden können, stellte er sich bei der Firma vor, die sich im gleichen Gebäude befindet. Da meine Eltern die Eigentümer dieser Firma sind, hatte meine Mutter sich angeboten, das Paket in meinem Namen anzunehmen. Der Hermes-Fahrer wollte darauf allerdings nicht eingehen, da es sich um eine Ident-Sendung handele, die nur ich selbst entgegen nehmen könne. Daraufhin erklärte sie ihm, wo genau meine Wohnung zu finden wäre und dass ich berufstätig und damit höchstens an Samstagen den ganzen Tag zu erreichen wäre. Als ich an diesem Tag abends nach Hause kam, hatte ich einen Zettel an der Tür kleben, dass am Samstag den 04.09. erneut versucht würde, das Paket zuzustellen.
Verlauf der Ereignisse: Das Dilemma geht weiter
Da ich samstags Termine hatte und nicht den ganzen Tag, also von 8 bis 19 Uhr, zu Hause würde warten können, rief ich bei Hermes an und fragte, ob es möglich wäre, dass der Fahrer das Paket vormittags ausliefert. Man sagte mir auf mehr oder weniger freundliche Art, dass eine Zeitvorgabe nicht möglich wäre, da die Fahrer ihre Route selbst planen und es keine Möglichkeit gäbe, mit ihnen direkt zu kommunizieren. Sie konnte mir lediglich anbieten, über den Rechner die Information einzugeben, dass er möglichst vormittags kommen möge, konnte mir aber nichts versprechen.
Vorsichtshalber habe ich daraufhin jegliche Termine abgesagt, da es mir sehr wichtig war, diese SIM-Karte zu bekommen, da ich zu diesem Zeitpunkt bereits einige Tage keinen gültigen Vertrag mehr hatte und demnach mein Handy nicht nutzen konnte.
Ich wartete den ganzen Samstag zu Hause und als ich um 21 Uhr noch immer kein Paket bekommen hatte, war ich relativ sicher, dass kein Hermes-Fahrer mehr kommen würde. Auf der Sendungsverfolgungsseite im Internet stand den ganzen Tag über die Meldung “Ihre Bestellung befindet sich auf dem Weg zu Ihnen”.
Verlauf der Ereignisse: Und wieder bei Hermes anrufen
Am Montag den 06.09. rief ich sofort um 9 Uhr morgens bei Hermes an und fragte nach, warum man mir einen Zettel an die Tür macht, der besagt, dass am 04.09. jemand vorbeikommen würde, was dann nicht geschehen war. Die Dame am Telefon teilte mir mit, dass sie mir diese Frage nicht beantworten könne, weil die Daten von den Samstags-Fahrten erst gegen 11 Uhr in die Rechner eingespielt würden. Sie bot mir an, einen neuen Termin zu vereinbaren. Da ich allerdings nach wie vor berufstätig war und bin, konnte ich erst abends ab 19 Uhr zu Hause auf einen Lieferservice warten. Da es allerdings scheinbar unmöglich ist, im Nachhinein auf solche Kundenwünsche einzugehen, konnte sie mir lediglich anbieten, einen Termin für Samstag den 11.09. zu vereinbaren und noch einmal den Hinweis “möglichst vormittags” in den Rechner einzugeben. Ich nahm diesen Vorschlag an, gab allerdings schon jetzt den Hinweis, dass ich nicht noch einmal den ganzen Tag zu Hause werde sitzen können. Wenn der Fahrer also nachmittags kommen würde, wäre ich nicht mehr anzutreffen.
Auf meine Frage, ob der Fahrer nicht in der Woche kommen und mich anrufen könnte, wenn er bei mir vor der Tür steht, damit ich schnell nach Hause fahre (meine Arbeitsstätte ist nur etwa 15 Minuten Autofahrt von meiner Wohnung entfernt), wurde mir gesagt, dass der Fahrer zum Einen wohl nicht so lange würde warten können und zum Anderen gäbe es keine Möglichkeit, mit den Fahrern zu kommunizieren. Auf die Bitte, dass man das Paket bei einem Hermes-Shop abgibt, wo ich es dann mit meinem Personalausweis abholen könnte, wurde mir gesagt, dass das bei Ident-Sendungen nicht möglich wäre, da das Paket ja dann an den Hermes-Shop-Besitzer ausgeliefert würde und nicht an mich persönlich.
In diesem Moment fragte ich mich zum Einen, wofür es denn diese Hermes-Shops überhaupt gibt, wenn ich nicht einmal meine Ident-Sendung dort abholen kann (bei der Post wäre das bei den Postpoints möglich gewesen). Zum Anderen stellte sich mir die Frage, ob ich die Einzige berufstätige Person bin, die eine Lieferung über Hermes erhält. Scheinbar haben alle anderen Paketempfänger Zeit, den ganzen Tag zu Hause auf den Lieferservice zu warten.
Verlauf der Ereignisse: Und nochmal bei Hermes anrufen
Am 07.09. rief ich noch einmal bei Hermes an um nachzufragen, warum am Samstag den 04.09. niemand bei mir zu Hause war. Ich hatte Sorge, dass der Paketfahrer möglicherweise die Wohnung wieder nicht finden konnte, da ich etwas versteckt wohne. Dann würde es am 11.09. wohlmöglich das gleiche Problem geben, so mein Gedanke. Dort erfuhr ich allerdings, dass das Paket versehentlich im falschen Auto gelandet war. Ich erhielt nicht einmal eine Entschuldigung dafür. Laut System sollte angeblich am 07.09. ein erneuter Zustellungsversuch erfolgen (was nichts bringen würde, da ich nicht zu Hause wäre), obwohl der Termin für den 11.09. eingetragen war.
Zusätzlich wurde ich langsam etwas nervös, da ich in der folgenden Woche auf Fortbildung fahren musste und dafür dringend ein funktionierendes Handy benötigte. Das teilte ich der Dame bei Hermes ebenfalls mit, woraufhin sie mir empfahl, den Vertrag vorsichtshalber noch einmal zu bestellen. Sie gab mir den Hinweis, dass ich den Premium-Lieferservice nutzen könnte, um die Lieferungszeit auf insgesamt 3 Stunden einzugrenzen. Dies würde mich allerdings 3,90 € kosten. Eine Umleitung des Pakets zu meiner Arbeitsadresse wäre ebenfalls möglich gewesen, hätte allerdings einige Tage in Anspruch genommen, da die Arbeitsstätte nicht im gleichen Lieferkreis liegt wie meine Wohnung. Dann wäre das Paket in jedem Fall zu spät gekommen.
Notgedrungen nahm ich die Empfehlung an und bestellte am 07.09. um ca. 14 Uhr einen weiteren Vertrag bei BASE. Diesmal gab ich als Lieferadresse die Adresse meiner Arbeit an (inkl. Adresszusatz, damit man erkennen konnte, dass es sich nicht um eine Wohnung handelt) und wählte den Premium-Lieferservice. Das Paket sollte demnach zwischen 10 und 13 Uhr auf meiner Arbeit ankommen.
Verlauf der Ereignisse: Weiterer “Zustellungsversuch”
Zwischenzeitlich konnte ich bei meinem ersten Paket bei der Sendungsverfolgung lesen, dass am 08.09. ein weiterer Zustellungsversuch unternommen wurde. Ich habe allerdings niemals einen Zettel im Briefkasten oder an der Tür gefunden, dass jemand einen Zustellungsversuch unternommen hat. Ich behaupte also, dass auch hier niemand gekommen war.
Da ich zwei Tage später noch immer keine Versandbestätigung für meine zweite Bestellung erhalten hatte, rief ich am Donnerstag den 09.09. bei BASE an und fragte nach.
Dort sagte man mir zum Einen, dass das erste Paket, das mir am 11.09. zu Hause hätte zugestellt werden sollen, zu BASE zurückgeschickt worden war. Hätte ich bei BASE nicht angerufen, hätte ich davon nie Kenntnis erlangt und womöglich am 11.09. gezwungenermaßen noch einmal den ganzen Tag umsonst zu Hause gewartet.
Unverschämterweise konnte ich mittags bei der Sendungsverfolgung folgenden Satz lesen:
“Auslieferung verzögert sich aufgrund von Transportschwierigkeiten, verursacht durch den Empfänger”.
Zum Einen gab es hier also kein Wort von der Rücklieferung an den Absender und zum Anderen die mehr als freche Behauptung, ich wäre schuld daran, dass ich das Paket noch immer nicht erhalten hatte. Abends allerdings wurde es noch skurriler, als ich den Satz “Bestellung wurde erfolgreich zugestellt” mit der Uhrzeit 19:55 Uhr (ca.) lesen konnte. Denn ICH hatte dieses Paket niemals entgegen genommen. Ich ging davon aus, dass das bedeuten würde, dass das Paket dem Absender erfolgreich zugestellt wurde.
Was das zweite Paket betrifft sagte man mir bei BASE, dass die Lieferung voraussichtlich am Samstag den 11.09. erfolgen würde. Hier warf ich sofort ein, dass ich bei einer Behörde arbeite und diese samstags geschlossen habe. Ich würde das Paket also nicht entgegen nehmen können. Und am folgenden Montag müsse ich auf die Fortbildung, und wäre ebenfalls nicht erreichbar. Bei BASE riet man mir, auf die Versandbestätigung zu warten und dann noch einmal bei Hermes anzurufen und nachzufragen, wann genau das Paket kommen würde.
Nachdem ich am 09.09. um 17:51 Uhr endlich die Versandbestätigung mit dem Hinweis “Lieferung voraussichtlich am 10.09. zwischen 10 und 13 Uhr” erhalten hatte, war ich vorerst ein wenig beruhigt.
Verlauf der Ereignisse: Wieder keine Lieferung
Als an besagtem Freitag um 13:15 Uhr noch immer kein Kurier auf meiner Arbeit aufgetaucht war, rief ich nochmals bei Hermes an. Die Dame sagte mir, dass das Paket erst am 11.09. ausgeliefert werden sollte. Kurz vor einem Nervenzusammenbruch schilderte ich ihr, dass ich extra bei der Bestellung meine Arbeit als Lieferadresse angegeben hatte, weil ich davon ausgegangen war, dass das Paket bei einer Bestellung von Dienstag am Freitag spätestens da sein würde. Außerdem würde ich samstags nicht auf der Arbeit sein, da ich bei einer Behörde tätig bin. Die Hermes-Mitarbeiterin stellte dann fest, dass mein Zusatz, dass es sich bei der Lieferadresse um meine Arbeit handelte, gar nicht bei Hermes angekommen war. Der Hermes-Fahrer würde also nach einer Wohnung suchen. Sie fügte den Adresszusatz jetzt hinzu, konnte mir aber nicht versichern, dass dieser den Fahrer noch erreichen würde.
Trotz allem bedeutete dies alles allerdings, dass ich an einem Samstag zwischen 10 und 13 Uhr vor meiner Arbeitsstelle auf einen Hermes-Kurier würde warten müssen. Und allein das ist schon eine Frechheit! Außerdem konnte mir nicht einmal versichert werden, dass der Fahrer mich dann auch finden würde.
Mittlerweile richtig wütend rief ich bei BASE an um zu fragen, warum der Adresszusatz nicht an Hermes weitergegeben worden war. Nach kurzer Schilderung des Sachverhalts rief der BASE-Mitarbeiter sofort bei Hermes an und hielt mich währenddessen in der Warteschleife. Nach diesem Telefonat war eine genaue Beschreibung/Name der Arbeitsstätte bei Hermes ins System eingegeben worden. (Anscheinend erreicht der Adresszusatz den Hermes-Fahrer jetzt doch?!).
Und so wartete ich an besagtem Samstag zu besagter Zeit vor der Tür meiner Arbeitsstätte. Es kam niemand.
Verlauf der Ereignisse: Hermes kam während der Fortbildung
In der folgenden Woche tauchte eine Hermes-Fahrerin am Montag den 13.09. bei meiner Kollegin auf und fragte nach mir. Meine Kollegin schilderte die Situation. Von der Hermes-Fahrerin erfuhr sie, dass man ihr (der Fahrerin) seitens Hermes gesagt hatte, sie solle das Paket nicht samstags zustellen, da dann niemand anzutreffen wäre, da es sich um eine Behörde handle. Außerdem regte sie sich darüber auf, warum man mir seitens Hermes denn nicht ihre Handynummer gegeben habe, damit ich mit ihr direkt in Verbindung treten könnte (ich dachte, es wäre nicht möglich, mit den Hermes-Fahrern direkt Kontakt aufzunehmen?). Auch fragte sie nach meiner Handynummer, nur da sie selbst meinen Handyvertrag in den Händen hielt, konnte meine Kollegin ihr natürlich auch keine Nummer nennen. Außerdem bot sie an, mir das Paket abends zu meiner Privatadresse zu bringen, da sie nicht weit davon entfernt wohne. Da ich zu dem Zeitpunkt allerdings bereits auf Fortbildung war, hätte das nichts gebracht. (Leider kann ich den Namen dieser Fahrerin nicht nennen, da ich ihr ansonsten für den netten und eigentlich nicht notwendigen Vorschlag, abends zu mir nach Hause zu kommen und das Paket vorbei zu bringen, danken würde.)
Nach meiner Fortbildung erfuhr ich, dass am Mittwoch den 15.09. wieder ein Hermes-Kurier auf der Arbeit aufgetaucht war und nach mir gefragt hatte</strong>. An dieser Stelle frage ich mich, ob es innerhalb von Hermes keine Kommunikation gibt? Wenn ein Fahrer die Information bekommt, dass der Empfänger die ganze Woche nicht erreichbar ist, ist es doch überhaupt nicht nachvollziehbar, dass innerhalb dieser Zeit noch einmal versucht wird, das Paket zuzustellen.
Verlauf der Ereignisse: Erster persönlicher Kontakt mit Hermes
Am 21.09. vormittags stand dann tatsächlich ein Hermes-Kurier in meiner Bürotür und wollte mir mein Paket übergeben. Ich hätte mich gerne schon hier beschwert und mitgeteilt, dass das Paket 2 Wochen zu spät kommt. Außerdem hatte ich über eine Annahmeverweigerung nachgedacht. Allerdings sprach der Herr so gut wie kein deutsch und konnte auch erst mit meiner Hilfe mein Geburtsdatum auf dem Personalausweis finden. Insofern wollte ich ihn nicht mit einer Annahmeverweigerung überfordern. Noch dazu schien es mir, als hätte er seit einigen Tagen keine Dusche mehr genossen, weswegen es mir in erster Linie ein Bedürfnis war, mich schnellstens von ihm zu verabschieden.
An dieser Stelle möchte ich deutlich sagen, dass es eine Zumutung ist, welche Personen hier scheinbar als Kuriere eingesetzt werden. Zumindest eine gewisse Körperpflege und ein gewisser Wortschatz der Sprache des Landes, in dem sie arbeiten, sollten doch die Vorgabe sein, bevor man sie auf Kunden loslässt.
Verlauf der Ereignisse: Der Gipfel
Der für mich allerdings größte, nicht nachvollziehbare Fehler und die größte Unverschämtheit (und bei diesen ganzen Schwierigkeiten war es schwer herauszufinden, was mich am meisten schockiert und wütend gemacht hat) ist, dass ich am 13.09. während meiner Fortbildung mittags einen Anruf meiner Mutter bekam, die mir mitteilte, dass sie mein Paket (den ersten Vertrag, den ich am 26.08. bestellt hatte) in der Hand halten würde. Ich bin aus allen Wolken gefallen, denn hieß es am 30.08. nicht noch, dass niemand anders als ich selbst das Paket würde annehmen können? Ich erfuhr, dass das Paket bei einer Tankstelle, unweit meiner Wohnung abgegeben wurde. Glücklicherweise kannten mich die Inhaber der Tankstelle und wussten, wem das Paket zuzuordnen war. Deswegen ist es am Ende geschlossen, wenn auch ziemlich zerquetscht und dreckig, in die richtigen Hände gelangt.
Hermes Ident Sendung BASE Sim-Karte
Es ist der Gipfel der Frechheit, dass so etwas passieren kann! Wäre das Paket in die falschen Hände gelangt, hätte eine fremde Person fröhlich auf meine Kosten telefoniert. Da wäre es mir schon lieber gewesen, hätte der Kurier das Paket bereits am 30.08. meiner Mutter übergeben. Dann wäre mir einiger Ärger erspart geblieben. Zwar war die Information seitens BASE vom 09.09., dass das Paket an den Absender zurückgegangen war, demnach nicht korrekt und auch der Online-Status nur in der Hinsicht zu beanstanden, dass ich angeblich der Verursacher der Transportschwierigkeiten war, allerdings schmälert das nicht den Fauxpas, den sich der Kurier hier geleistet hat.
Beide Pakete sind mittlerweile an BASE zurückgegangen, da ich bereits vor meiner Fortbildung gezwungen war, auf anderem Wege einen neuen Handyvertrag abzuschließen.
Diese gesamte Odyssee hat mich massiven Zeitverlust durch das vergebliche Warten auf Kuriere und das permanente Telefonieren, Kosten in geschätzter Höhe von15€ und unendlich viele Nerven gekostet. Geschweige denn von dem Aufwand, den ich durch die Verschiebung diverser Termine und den Ausfall meines Handys hinnehmen musste.
Verlauf der Ereignisse: Trauriges Fazit
Nach diesem Erlebnis würde ich als kleiner Kunde Hermes raten, die Kommunikation in Ihrem Unternehmen dringlich zu überprüfen. Außerdem möchte ich höflichst darum bitten, die Kriterien, die zur Einstellung in Ihrem Unternehmen erfüllt sein müssen, schärfer einzugrenzen oder besser zu kontrollieren. Es kann doch nicht sein, dass der Kunde dem Dienstleister zeigen muss, wo er auf einem Personalausweis die benötigten Daten findet und der Dienstleister nicht einmal in der Lage ist, diese Frage verbal zu formulieren. Und noch dazu darf es nicht sein, dass man nach dem Besuch des Kuriers erst einmal das Fenster öffnen muss, um dessen strengen Körpergeruch aus dem Zimmer zu bekommen. Und so leid mir das tut ist diese Schilderung nicht übertrieben oder ausgeschmückt, sondern entspricht der Wahrheit.
Ich bin kein Mensch, der sich gerne oder schnell beschwert und ich weiß auch, dass nicht immer alles so läuft, wie es laufen soll. Wo Menschen am Werk sind, entstehen Fehler. So kann ich verstehen, dass es möglicherweise in Einzelfällen vorkommt, dass zum Beispiel ein Paket im falschen Auto landet. Und auch wenn ich mich über den dadurch verlorenen Samstag sehr geärgert habe, könnte ich dafür Verständnis haben. Im Rahmen der besonders nach diesem Samstag geschehenen Ereignisse, ist mir das allerdings beim besten Willen nicht mehr möglich. Das waren keine Zufälle mehr, das alles zeugt eher von problematischen Zuständen innerhalb des Unternehmens.
Mein Vertrauen in die Hermes Logistik Gruppe ist leider schwer enttäuscht worden und so bald nicht wiederherstellbar.
Ich würde mich freuen, wenn meine Beschwerde als Anreiz gesehen würde, die internen Strukturen zu überprüfen und zu verbessern, damit kein weiterer Kunde mehr so eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen muss.
